接客はソーシャルメディアの効果を最大化させる魔法のアクション

ソーシャルメディアはお店に常連のお客様のコミュニティを作っていくことというのをこのブログで、
意気込んでソーシャルメディアを始めた店長が100％失敗する間違った認識

ソーシャルメディア活用で失敗するたったひとつの理由「継続できないこと」。そしてその３つの原因を、このブログでお伝えしました。飲食店がソーシャルメディア運用で結果を出せない たったひとつの理由と3つの原因


今日はある意味、一番重要なことです。


ソーシャルメディアの運用は飲食店も必要不可欠ではありますが、そのソーシャルメディアの運用を活かすか殺すかはお店そのものの接客次第というお話です。

■ソーシャルメディアでつながった人の傾向とは

例えばTwitterでは効率的にお店に興味がありそうな人とこちらからつながって行くことができます。Facebookは実際に来店したお客様に「いいね」を押してもらうことでネット上でも顔の見えた信頼性のあるつながりを続けていくことが出来ます。さらに友だちの友だちのページから興味を持って「いいね」を押してもらい、自然と関係が始まって行きます。

つながった縁はそれぞれのメディアの日々の投稿を通じて、さらに興味を持っていただいたり、親近感を持っていただけたりします。

ネットを通じて関係をさらに近いものにしていくことが可能になるのです。

■いい意味でお客様の期待を裏切ろう！

このような傾向を見ると、ソーシャルメディアを通してつながったお客様は、通常の新規のお客様よりも「お店に期待感」を持って来店する傾向にあります。

いつもツイートをしている人はどういう人なんだろう？

実際のお店の雰囲気はどうなんだろう？

写真で紹介されていたあの料理すっごいおいしそうだったから楽しみ！

というように日々の投稿によって、お客様は事前情報を持って来店するので、それが期待感になりワクワクし状態で来店します。

ここで重要になってくるのが「接客」です。

期待感を持って来られるお客様の期待を上回るような接客をすれば、ほぼ間違いなくお店の熱狂的なファンにすることが可能です。

感覚としては通常の接客よりも２割増しを意識してください。

期待感が高いと言うことはぞれだけ求めるものが高いということ。逆を言うとシビアなお客さんでもあると言うことです。

この接客次第ではせっかくのチャンスを失うことにもなります。

「日々の投稿ではとても楽しそうにしていて、好印象をだったのに、実際に来てみた　ら　なんかすごいつまらなそうに接客をしているな〜」

なんて印象をもたれてしまったらきっと2度とあなたのお店に来ることはないでしょう。

他にも

ソーシャルメディア上では親しげにやりとりをしていて、どんな人か期待して来たのに、誰がその人か分からないし、声がけもなかったなんて最悪ですね。

■お客様の反応をしっかりスタッフ間で共有しよう！

大事なポイントとしてソーシャルメディア上でのお客様の反応はスタッフ間で共有しておきましょう。ネット上で、日々コミュニケーションがとれている方でしたら、来店しそうな雰囲気というのはある程度把握できます。
来店される前に「明日行きます」などの具体的な投稿が入る場合が多いです。そうでなくての「近々行きます」というようなコメントは入ります。
このような反応をスタッフ間で共有します。年齢や性別はもちろん、どんなやりとりをしてきたのか、どういうタイプのお客様なのかなどもしっかり確認し合いましょう。そうしておくことで、いつ誰が対応しても相手としては自分のことを分かってくれていて気持ちのいい接客と感じてくれるはずです。

■接客はサービス業のすべてのおいて本質です

店舗でのソーシャルメディアの運用では最終的にはリアルでの接客が大きく影響を与えます。ソーシャルメディア上で生まれたコミュニケーションによって、お店に来てくれた人の心をつかむのはやはり最後はリアルの接客なのです。

接客はサービス業のすべてのおいて本質です。

いくら高級イタリアンのお店で高そうなお料理が運ばれて来ても、それを持ってきたウェイターがテーブルに「ドン！」という音を立てて皿を置いたら、ガッカリしますよね？

逆にどんなに安いファミレスでも、空いているグラスにすぐに気づいて笑顔で注いでくれたらそれだけに印象に残るし、また来てみたいなと思うものです。

接客はソーシャルメディアの効果を最大化させる魔法のアクションです。

みなさんもソーシャルメディアからお客様がご来店されるときは、通常の2割増の接客を意識して業務に取り組んでみてください。

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ソーシャルメディアを活用して、あなたのお店にもお客様のコミュニティをつくろう！→ソーシャルメディアに関してのお問い合わせ

飲食店がソーシャルメディア運用で結果を出せない たった1つの理由と3つの原因

飲食店のソーシャルメディア活用において、結果がでないとはどういうことでしょうか？

以前、この記事で失敗する人の間違った認識についてをまとめました。

意気込んでソーシャルメディアを使い始めた店長が100％失敗する間違った認識

この考え方を踏まえて、ソーシャルメディアでの成功とはコミュニケーションが生まれ、ファンのコミュニティがつくられていくということです。

その反対が結果がでない、すなわち失敗するという状態です。

ということは

コミュニケーションが生まれず、コミュニティがつくられないことが失敗です。

本題です。

ではコミュニケーションが生まれないたったひとつの理由はなんでしょう？

めちゃくちゃ簡単です！

それは

継続しないこと、継続できないことです。

そりゃそうですよね。

日々の投稿による発信がなければ、そもそもお客さんのところには届くこともありません。届くことがなければなんの反応を得られる訳がありません。

結果が出ない理由は「継続しないこと」です。

では、なぜ多くの人が続けられず、断念してしまうんでしょう？

今日は継続できない人のよくある、3つの原因をご説明します。

1.ネタが見つけられない

僕が実際よく相談されるのは、これです。

「工藤さん、ネタがないんですよね」と言われます。

はっきり言います！ネタなんてお店にはいっぱい溢れています。ネタの宝庫と言っても過言ではないでしょう。ネタがないと思ってしまうのは、日々の業務が繰り返しの「作業」になってしまっているからです。

そんなときはお客様の視点になってお店を見回してみてください。

いつもの清掃作業だって、いつもの仕込みの作業だって、壁にかけられている絵だって、

ユニフォームのこだわりだって、メニューの置き方だって、お客さんからしたら、まったく知らない未知のことです。

いつも当たり前だと思っていることが、じつはお客さんに興味を持ってもらえたり

するきっかけになったりするんです。この「お客様の視点」というのは、なにもソーシャルメディアを使うためだけじゃなく日々の経営にも大切な見方です。その視点磨いて行きましょう。

2.運用するための環境が整っていない

担当者はひとりではないほうがいいです。毎日の通常業務がある上でソーシャルメディアを運用してくとなると決して軽い負担ではありません。理想は2〜3人での体制を整えるのがベストです。この、運用するための環境が整えられず、担当者がひとりでいっぱいいっぱいになって結局なにも前に進まないという状態が続いてしまうのです。環境づくりは非常に大事です。担当者選びや役割を明確にすること。運用の基準など。この基盤ができていないと気持ちよく更新していくことが難しくなってしまいます。そうなると必然的に継続はしていきませんよね。

3.意図を理解していない

本末転倒です。この記事でのまとめています。集客として捉えている場合はこれに当てはまります。しかしよく多いです。「意気込んでソーシャルメディアを使い始めた店長が100％失敗する間違った認識」

運用担当者全員でしっかり「コミュニケーションを計って、コミュニティをつくる」意図を共有していること、これが大前提です。この部分が抜け落ちてしまうと、なんの為にやるのかを見いだせず投稿の手が動いていきません。投稿がただのノルマ的作業になってしまってはダメなんです。そういう投稿はお客様にも見透かされてしまいます。

この3つの原因というのは、どれかひとつだけあっただけでもうまく動いて行きません。運用開始時に環境を整え、意図をしっかり共有し、お客様の視点を落ち合わせることをイメージしてスタートすることが一番です。

この3つの原因をクリアして投稿を継続していってください。

そうすれば確実にそこにはコミュニケーションが生まれ、コミュニティが作られていきます。

コミュニティが作られれば、お店にとっての心強い味方であり財産になっていくのです。

もし、うまく継続できない場合は、上の３つが当てはまらないかチェックしてみてくださいね。

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これでお客様の心も鷲づかみ！飲食店が使うべき4つのソーシャルメディア決定版

最近では飲食店でのソーシャルメディア活用も定番になってきました。

ただ毎年のようにリリースされる様々なソーシャルメディアの中からどれを使っていけばいいのか、正直分からない責任者の方がほとんどだと思います。

うちはとりあえずFacebookを使っているけど…

でもなんでFacebookを使っているのか、Facebookだとどういう効果があるのかということ分かって使っている人はどれぐらいいるでしょうか？

ほとんどの人がなんとなく使っていることが多いはず。

どのツールにどんな特徴があるかを分かった上で、何を使うかを選択するだけで日々の運用に自信がでてきます。

今回は飲食店向けのソーシャルメディア、厳選の4つをご紹介します。

  

1.Facebookページ

 

多くの店舗さんが活用しているFacebookページ。

ページに「いいね」を押してもらうことでお店からのお知らせを届けることができます。さらにいいねやシェアなどで拡散性も持っています。イベントページなどのサブ機能も充実しておりお店からの告知も「招待」をすることで行なうことができます。

何よりも実名制ということでお客様の顔が把握できて信用性のある交流を計ることが出来ます。デメリットは基本待ちのツールということです。お客様から「いいね」を押してもらわないといけません。

2.アメブロ

ブログサービスで2000万人という国内一のユーザー数を獲得しています。

近年規制が厳しくなり、商用利用が不可になってユーザーが流出しているとも言われますが、飲食店が使うならまだまだアメブロが強いと思っています。それは一般ユーザー数の多さ。流出していると言われるのはビジネスとして使うことを目的としている人たち。飲食店の見込み客である一般ユーザーはまだまだ楽しんで利用しています。そして読者登録機能を使って、そういう見込み客とつながることができるということ。これは大きいです。商用利用不可とありますが、お店の日々の情報の更新であれば問題ありません。あくまでアメブロを使って直接的にお金を請求する行為が規制されているということです。自信を持ってアメブロを使いましょう。

3.Twitter

僕が1番推したいのはTwitterです。

「今さらTwitter？文字の羅列で訳が分からないよ！」と思った方もいらっしゃるかと思いますが、Twitterをあなどるなかれ。Twitterはソーシャルメディアの中でも攻めのツールです。自分のお店に興味がありそうな人を検索してこちらからつながることが出来ます。Facebookにはできない行動です。これによってフォロワーを増やして行くことができるのは大きいです。さらに爆発的な拡散力も魅力です。フォロワーが1000人や2000人などのユーザーが普通にいます。そんな人たちにリツイート（Facebookで言うシェア）されると考えただけですごい拡散力ですよね？

4.YouTube

最近、大注目されているのがYouTubeです。

月間ユニークユーザーは世界10億人を突破しています。日本のユーザー数は5078万人と圧倒的な数を誇っています。今の時代YouTubeで動画を見たことがない人を探す方が大変なぐらいではないでしょうか？え？YouTubeもソーシャルメディアなのと思った人もいるかもしれませんがれっきとしたソーシャルメディアです。飲食店でも調理風景や朝礼の様子など投稿内容の工夫によってはおもしろい広がり方が期待できます。

おまけ　Retty（レッティ）

ソーシャルメディアとは言えない間も知れませんが、Facebookと連携した実名制の口コミサイトです。食べログという口コミサイトがありますが、その実名版と考えて問題ないでしょう。実名制ということで信用性があるためユーザー数を拡大しています。

いかがでしたでしょうか？

けっこう定番どころでまとまってしまった感はありますが、それだけそれぞれのツールが差別化できており、それぞれの良さを確立しているということです。理想はFacebook、アメブロ、Twitterを同時進行で使っていくことです。そしてアクセントでYouTubeを取り入れて行くとイメージするといいでしょう。

ただ現場の忙しい飲食店。それは僕も経験があるので全部は難しいという方は、まずTwitterからはじめることをオススメします。

それぞれの運用テクニックについてはまた別の機会にお伝えして行きたいと思います。

ソーシャルメディアこそ、クーポンスパイラルから抜け出す唯一の方法

前回の記事ではソーシャルメディアは集客ツールではなく、あくまでコミュニケーションツールであり、ソーシャルメディアで築いていったファンとの関係性の結果として「来店がある」ということをお伝えしました。

その記事はこちら

意気込んでソーシャルメディアを使い始めた店長が100％失敗する間違った認識

今日はお店にお客様のコミュニティを持つことのメリットについてお伝えします。

■コミュニティはファンの集まり、ファンとは常連さんのこと

コミュニティというと、なんだかすかした感じですが、要は常連さんの集まりです。

常連さんってすっごいありがたいですよね？

どんなに天気が悪かったりしてもフラっと表れて飲んでいってくれたり、どんなに閑散期でも友だちを連れて飲みに来てくれたり。

お店の売上げの何割かを安定させてくれているのは間違いなく常連さんです。

この常連さんって、つまりはお店のファンなんです。

ファンと言うのは損得関係なく尽くしてくれます。

好きな推しメンに投票するために、AKBの新曲CDを何枚も買ってくれる熱狂的なあのとファンと同じです。

料理がどれだけ安いとか、ドリンクがどれだけ安いかとかじゃなく、そんなの抜きにして「お前んとこに来たいんだよ！」っていう熱狂的なファンを、どれだけお店で持っていられるか。これが結果的には安定的な売上げになり経営が成り立っていくのです。

■安けりゃいいという、クーポンスパイラル発生の元凶

新規のお客様を集客するための方法として定番なのが、クーポンサイトに掲載することですね。

クーポンサイトなどで来店されたお客様の傾向はどうでしょう？

マイボイスコム株式会社が実施した「クーポン利用」に関してのインターネット調査のデータがありました。（2013年2月〜5月に回答）

クーポン利用者の41.3％は、「店や商品の利用・購入前に、クーポンがあるかどうかを調べることが多い」と回答しています。女性20・30代で5割と多く、クーポン画面を提示することが多い人でも多くみられます。「同じものなら、なるべくクーポンが使える店や商品を利用・購入する」（39.0％）も女性の方が男性より多くなっています。「クーポンがきっかけで、普段は買わない店に行ったり、商品を購入することがある」「クーポンが利用できる店や商品を探し、その中から利用・購入するものを決めることが多い」は各2割です。

ニュアンス的に物販でのクーポン利用を想定して回答している人が多いような感じですが、飲食でのクーポンに対するイメージもそう違いはないはずです。

40％の人が、安く安く利用（購入）したいという意識であるということが分かります。

僕も経験がありますが、クーポンサイトを見る人の感覚と言うのは「いかに安く飲むか」です。

一番の印象に残るのは「どれぐらい安く楽しめたか」。これです。そのあとにお店のお料理や、ドリンクの印象が残っていればいい程度です。

そして次の来店にもクーポンを使う。

クーポンスパイラル発動です！

厳しいようですが、そんなもんです。

価格競争に入り込んでしまってはその時点で終了です。お店の価値も何もなくなり疲弊していくだけです。

■だからこそお店それぞれでファンのコミュニティを持つことが重要

これからの飲食業界はますますこの「コミュニティ」を持つかがカギになります。

自分のお店を好きな人たちが毎日のように溢れている。

その光景こそがお店の理想の形ですよね。

今はクーポンという安売りの売り出し方ではなくて、お店そのものの良さや雰囲気を発信することが出来ます。

それがソーシャルメディアです。

これまではクーポンサイト以外にお客様とつながる方法は「口コミ」ぐらいで、なかなか安売りから逃れられない現状でした。

それがここに来て、やっとクーポンとは違う切り口でお客様とつながることが出来るソーシャルメディアというツールが登場したんです！

やっとクーポンスパイラルから抜け出す方法を手にしたんです。使わない理由はありません。それぞれのお店がそれぞれの良さや雰囲気を発信して知ってもらうべき人に知ってもらいつながっていけばいいんです。

そのつながりはきっと近い将来、お店の大きな大きな財産になっていくはずです。

意気込んでソーシャルメディアを使い始めた店長が100％失敗する間違った認識

お店のためにソーシャルメディアを使っていく上で、絶対にうまくいかない人の共通点があります。

それは、集客ツールとして使うこと。

TwitterやFacebookなどを集客ツールと捉えてスタートすると、100％継続できずに失敗します。

100％です。

え？なんで？みんな集客として使っているんじゃないの？集客じゃなかったらなんなの？

と思ったあなた。

これを機に考えをあらためてください。

そんなの当たり前のことです。

ソーシャルメディアはそもそもコミュニケーションツールです。FacebookもTwitterも自分と同じ感性や興味をもった人、リアルの友だちとのつながりを共有するためのものです。

tweetしたら来店があるんだろうな。

Facebookページに投稿したら何人来るかな。

などとスタートしたところで、なんの反応もある訳がありません。

目的は集客ではないんです。自分のお店に興味を持ってくれるであろう人たちとつながってコミュニティを築いていくためのものです。

本当にお店のことが好きで来てくれる人たちのコミュニティを築くために、ソーシャルメディアを活用してつながるべき人とつながってコミュニケーションを計って、そのつながりを強くしていく。

その結果として来店があるのです。

始まったばかりのアカウントにはフォロワーやいいねを押してくれている人はいませんよね？tweetや投稿をして情報を投げたところで受け手がいなければ反応がある訳がありません。

まずはこちらの投稿を受け取ってくれるフォロワーやいいねを押してくれる人を増やして行かなければいけないのです。

最初から来店を求めているのはまったくの見当違いです。

まずは受け手であるフォロワーやいいねをしてくれる人を増やして行きましょう。