接客はソーシャルメディアの効果を最大化させる魔法のアクション

ソーシャルメディアはお店に常連のお客様のコミュニティを作っていくことというのをこのブログで、
意気込んでソーシャルメディアを始めた店長が100％失敗する間違った認識

ソーシャルメディア活用で失敗するたったひとつの理由「継続できないこと」。そしてその３つの原因を、このブログでお伝えしました。飲食店がソーシャルメディア運用で結果を出せない たったひとつの理由と3つの原因


今日はある意味、一番重要なことです。


ソーシャルメディアの運用は飲食店も必要不可欠ではありますが、そのソーシャルメディアの運用を活かすか殺すかはお店そのものの接客次第というお話です。

■ソーシャルメディアでつながった人の傾向とは

例えばTwitterでは効率的にお店に興味がありそうな人とこちらからつながって行くことができます。Facebookは実際に来店したお客様に「いいね」を押してもらうことでネット上でも顔の見えた信頼性のあるつながりを続けていくことが出来ます。さらに友だちの友だちのページから興味を持って「いいね」を押してもらい、自然と関係が始まって行きます。

つながった縁はそれぞれのメディアの日々の投稿を通じて、さらに興味を持っていただいたり、親近感を持っていただけたりします。

ネットを通じて関係をさらに近いものにしていくことが可能になるのです。

■いい意味でお客様の期待を裏切ろう！

このような傾向を見ると、ソーシャルメディアを通してつながったお客様は、通常の新規のお客様よりも「お店に期待感」を持って来店する傾向にあります。

いつもツイートをしている人はどういう人なんだろう？

実際のお店の雰囲気はどうなんだろう？

写真で紹介されていたあの料理すっごいおいしそうだったから楽しみ！

というように日々の投稿によって、お客様は事前情報を持って来店するので、それが期待感になりワクワクし状態で来店します。

ここで重要になってくるのが「接客」です。

期待感を持って来られるお客様の期待を上回るような接客をすれば、ほぼ間違いなくお店の熱狂的なファンにすることが可能です。

感覚としては通常の接客よりも２割増しを意識してください。

期待感が高いと言うことはぞれだけ求めるものが高いということ。逆を言うとシビアなお客さんでもあると言うことです。

この接客次第ではせっかくのチャンスを失うことにもなります。

「日々の投稿ではとても楽しそうにしていて、好印象をだったのに、実際に来てみた　ら　なんかすごいつまらなそうに接客をしているな〜」

なんて印象をもたれてしまったらきっと2度とあなたのお店に来ることはないでしょう。

他にも

ソーシャルメディア上では親しげにやりとりをしていて、どんな人か期待して来たのに、誰がその人か分からないし、声がけもなかったなんて最悪ですね。

■お客様の反応をしっかりスタッフ間で共有しよう！

大事なポイントとしてソーシャルメディア上でのお客様の反応はスタッフ間で共有しておきましょう。ネット上で、日々コミュニケーションがとれている方でしたら、来店しそうな雰囲気というのはある程度把握できます。
来店される前に「明日行きます」などの具体的な投稿が入る場合が多いです。そうでなくての「近々行きます」というようなコメントは入ります。
このような反応をスタッフ間で共有します。年齢や性別はもちろん、どんなやりとりをしてきたのか、どういうタイプのお客様なのかなどもしっかり確認し合いましょう。そうしておくことで、いつ誰が対応しても相手としては自分のことを分かってくれていて気持ちのいい接客と感じてくれるはずです。

■接客はサービス業のすべてのおいて本質です

店舗でのソーシャルメディアの運用では最終的にはリアルでの接客が大きく影響を与えます。ソーシャルメディア上で生まれたコミュニケーションによって、お店に来てくれた人の心をつかむのはやはり最後はリアルの接客なのです。

接客はサービス業のすべてのおいて本質です。

いくら高級イタリアンのお店で高そうなお料理が運ばれて来ても、それを持ってきたウェイターがテーブルに「ドン！」という音を立てて皿を置いたら、ガッカリしますよね？

逆にどんなに安いファミレスでも、空いているグラスにすぐに気づいて笑顔で注いでくれたらそれだけに印象に残るし、また来てみたいなと思うものです。

接客はソーシャルメディアの効果を最大化させる魔法のアクションです。

みなさんもソーシャルメディアからお客様がご来店されるときは、通常の2割増の接客を意識して業務に取り組んでみてください。

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